Trolle w mediach społecznościowych: praktyczny przewodnik po radzeniu sobie z ludźmi niemożliwymi

Trolle. Śliczny (ale brzydki) i śmieszny. Ożywiają nasze opowieści, ballady i legendy.

Trolle społecznościowe?

Nie tak bardzo. Sieją spustoszenie.

Troll chce tylko zadać ból, ośmieszyć i upokorzyć wybraną osobę.

Pozostawieni sami sobie, ci mali odmieńcy mediów społecznościowych nadszarpną Twoją markę i reputację.

Ale… to nie znaczy, że nie możesz sobie z nimi poradzić – skutecznie.

Możesz. Pokażę ci jak.

Czym są trolle społecznościowe?

To ludzie, którzy celowo prowokują innych w sieci. Mówiąc rzeczy podżegające i obraźliwe. Żyją po to, aby ludzie byli zdenerwowani i źli.

Ludzie lubią Twoich fanów i obserwatorów.

Narzekają, grożą śmiercią, wyrzucają mowę nienawiści. Atakują charakter przeciwnika. I mów rzeczy, które odwołują się do uczuć ludzi (a nie do ich intelektu).

Są wrogami — nie przyjaciółmi — twojego biznesu. Wyraźnie.

Nie mieszaj trolli z rozzłoszczonymi klientami.

Internet jest pełen ludzi, którzy wyrażają swoje opinie. W tym zdenerwowani ludzie, którzy chcą podzielić się swoją negatywnością, ale szczerze, wierzenia.

Nie tak z tymi cyfrowymi diabłami.

Trolle często nie wierzą w słowo, które piszą. Ale powiedz to i tak, żeby wkurzyć innych.

Mówiąc najprościej… trolle z mediów społecznościowych = prześladowcy online.

Gdzie można je znaleźć?

Trolle czają się w Internecie, gdziekolwiek ludzie komentują, publikują i udostępniają innym. Lubić…

• Oczywiście media społecznościowe
• Internetowe czaty
• Grupy e-mailowe
• Fora dyskusyjne
• Blogi

Trolle internetowe są paskudne. Powodują nieprzespane noce dla Ciebie jako marketera w mediach społecznościowych. To samo dotyczy agentów obsługi klienta.

Więc dobrze jest wiedzieć, jaka jest różnica między trollem z celem a klientem z (autentycznym) tyradem.

Troll czy zdenerwowany klient?

Czasami trudno powiedzieć.

Obaj mogą wyglądać na zirytowanych, a może nawet wściekłych lub wściekłych.

W porządku. Zachowaj spokój. Spójrz na treść ich słów. To jest zwykle wskaźnik ostrzegawczy.

Posłuchaj i pomyśl o ich motywacji. Czy wydają się sfrustrowani, podając pozornie autentyczne twierdzenie dotyczące Twojej firmy, produktu lub usługi?

Czy szukają prawdy?

Czy przestrzegają etykiety mediów społecznościowych?

A może… czy brzmią na oburzonych, wrzących i próbujących wywołać wściekłość w Twojej marce lub innych użytkownikach? Jeśli tak, masz trolla z mediów społecznościowych na żywo – nieprzystosowanego do internetu w cyfrowym ciele.

Dla niezadowolonego klienta posłuchaj ich. Chcą być wysłuchani. Jeśli rozwiążesz ich problem, będą usatysfakcjonowani, a te niezadowolone wiadomości znikną.

Ale nie online troll. Nie przestaną, dopóki nie zostaną zmuszeni lub znudzeni.

Trolle nie szukają rozwiązania. Chcą zaangażować się w bitwę, której nikt nie może wygrać.

Niezależnie od tego, czy jest to troll, czy niezadowolony klient, mają coś wspólnego… obaj chcą być docenieni.

Zajrzyjmy głębiej, aby pomóc ci ustalić, czy masz do czynienia z trollem.

5 znaków, że masz do czynienia z trollem

1. Będą próbowali cię zdenerwować

Trolle istnieją wyłącznie w celu denerwowania ludzi.

Masz kogoś na Twitterze, Facebooku, Instagramie lub Snapchacie, który wywołuje kłopoty? Rozpoczynając kłótnie lub publikując treści podżegające?

Są (prawdopodobnie) trollami. Zwłaszcza jeśli wydają się nieszczere w swoich komentarzach, postach lub wypowiedziach.

2. Działają oni uprawnieni

Wiele trolli ma nadęte poczucie wartości. Działają tak, jakby świat kręcił się wokół nich (albo tak powinien).

„Ja, ja, ja… świetnie, świetnie, świetnie. A wy wszyscy inni jesteście do bani. Czy jakoś tak.

Jeśli masz takie poczucie, prawdopodobnie jesteś zarażony znienawidzonym trollem.

3. Przesadzają

Bardzo.

Używają mocnych słów, takich jak „nigdy” i „każdy”.

Gdzie większość innych powiedziałaby „rzadko” i „niektórzy”.

Używanie skrajności i superlatywów to sposoby na rozpalanie ludzi.

I dobry znak, że masz do czynienia z trollem.

4. Robią to osobiście

Dyskusje, debaty, kłótnie — wszystko to bezpieczna gra dla zdrowych rozmów między użytkownikami online.

Dopóki nie stanie się to osobiste.

To właśnie robią trolle.

Zamiast dyskutować o sprawie, rozsądnie i logicznie, trolle atakują postać przeciwnika. Będą nazywać ludzi imieniem i mówić rzeczy, aby odwoływać się do uczuć i uprzedzeń, a nie do intelektu.

5. Często nie potrafią przeliterować

Trolle wydają się być beznadziejne w pisowni i gramatyce. Oni…

• Błędnie przeliteruj słowa
• Używaj słów źle
• Nie pisz pierwszych słów zdania wielką literą
• Unikaj przecinków i kropek
• Pomieszaj słowa, które brzmią tak samo, ale oznaczają coś innego
• Mów dużo „ja”
• To samo dla „!!!” znaki
• Wpisz wersaliki
• Używaj wymyślonych i głupkowatych słów w całym bezsensownym zdaniu

Naukowcy z Cornell i Stanford przeprowadzili badanie dotyczące zachowań antyspołecznych w Internecie.

Trolle zawodzą w standardowych, czytelnych metrykach treści, które piszą.

W tym używanie mniej pozytywnych słów i więcej wulgaryzmów.

w porządku, to sprawia, że ​​jest BARDZO NIESAMOWITE dostrzeżenie tych f!@%$%# cyfrowych SOCIOpaths!!! tak szczęśliwy oszołomienie!

Jak widać, trolle dość łatwo się poddają.

Świetny. Teraz, gdy już pewnie zidentyfikowałeś jednego… co z nimi zrobisz?

9 wskazówek dotyczących obsługi trolli w mediach społecznościowych

1. Ustal politykę

Większość portali społecznościowych ma zasady dotyczące „okazywania szacunku”.

Utwórz też własny, jako przypomnienie o akceptowalnym zachowaniu w przypadku postów, komentarzy i udostępnień.

Następnie, jeśli ktoś zachowuje się niestosownie lub nikczemnie, zwróć mu uwagę na swoją politykę.

„Hej Joe, popycham cię tym przyjaznym przypomnieniem o naszej polityce społeczności”.

Nie muszą brać tego do siebie, kiedy jest napisane, prawda?

Tak jak fotograf Brandon Stanton zrobił ze swoim projektem Humans of New York.

Brandon wyjaśnił zasady moderowania komentarzy w poście na Facebooku. Ułatwiło to fanom i obserwatorom poznanie i przestrzeganie zasad społeczności.

2. Zignoruj ​​je

Trolle wywołują u innych negatywne reakcje, ponieważ chcą uwagi. A następnie…

Właśnie. Ignorować. Ich.

Nie napędzaj ich.

Chcą, żebyś się zdenerwował. Nie dawaj im przyjemności. Pozbądź się ich siły życiowej, aby poszli kopać gdzie indziej. To działa.

Czasami.

Podczas gdy Ty, jako administrator mediów społecznościowych, zdecydujesz się je zignorować, inni członkowie, którzy mają dobre intencje, mogą tego nie robić. Teraz troll zyskuje przyczepność, której pragnie i na której się żywi.

Brak aktywności nie jest już opcją.

Nie ma problemu. Wypróbuj inną strategię, aby uniknąć tragedii.

3. Odpowiedz faktami

Czy twoje trolle rozsiewają plotki, błędne informacje, nieścisłości lub jawne kłamstwa?

Następnie obal faktami wszelkie opowieści opowiadane przez trolle.

Apple zrobił.

W odpowiedzi na #bendgate, które zaczęło się od tego filmu. Wiele trollingów towarzyszyło plotkom o nowym „zginaniu” iPhone’a 6.

Apple zajęło stanowisko. Przyznali się do problemu, który dotknął tylko dziewięciu klientów w ciągu pierwszych sześciu dni rozpoczęcia sprzedaży.

Zamiast zaprzeczać, zaakceptowali i ujawnili. Kontrowersje wkrótce zniknęły.

Zrób to samo dla swojej marki. Spowiadaj się i zwracaj się, aby pozbyć się trolli ich paliwa.

4. Rozprosz się z humorem

Łatwo powiedzieć. Trudniej do zrobienia.

Dobrze zrobiony humor może uczłowieczyć Twoją markę i rozproszyć sytuację.

Sklep spożywczy Sainsbury’s zrobił to dobrze.

Używali Jujutsu, aby iść z prądem, a nie przeciw, odpowiadając na rozczarowującą kanapkę z kurczakiem.

Sainsbury udało się to, ponieważ…

• Nie zignorowałem klienta
• Rozpoznał problem
• Przeprosiny
• Odzwierciedlało krytykę dowcipną odpowiedzią

Jednakże, jeśli twój żart się nie powiedzie, może to utrzymać trolla w ryzach.

5. Zablokuj lub zablokuj je

Większość trolli przez większość czasu jest denerwująca. I zwykle nieszkodliwe.

Jednak czasami trolle posuwają się za daleko. Jak eskalacja do gróźb lub mowy nienawiści.

Kiedy to zrobią, możesz użyć swojej siły społecznościowej, aby je zablokować lub zablokować. Sprawdź również standardy dotyczące odpowiedniej zawartości dla tej sieci społecznościowej. Jeśli posty trolla naruszają zasady, prześlij raport.

6. Popraw błędy

Słuchaj, co ludzie mówią na twoich kontach w mediach społecznościowych.

Jeśli złapiesz błąd:

• Popraw to
• Poinformuj osobę o tym, co zrobiłeś
• Wyjaśnij dlaczego

Jeśli jest niezadowolonym (i rozsądnym) klientem, najprawdopodobniej to doceni. Bo…

• Słuchałeś
• Odpowiedziałeś
• Sprawiłeś, że poczuli się słyszani

A tego wszyscy chcemy. I może zmienić frustrację w lojalność.

Chyba że są trollami.

Nie będzie ich to obchodziło.

Ale i tak wszystko jest w porządku. Czemu? Bo…

• Twoja społeczność to usłyszy
• Pokazałeś, że słuchasz
• Wzmocniłeś swoje standardy właściwego zachowania
• Każdy może zobaczyć, jak profesjonalnie sobie z tym poradziłeś
• Inne trolle będą wiedziały, żeby z tobą nie zadzierać

ty nie mogę kontrolować co zostało powiedziane. Możesz kontrolować, jak reagujesz na to, co zostało powiedziane. Wszystkie dobre rzeczy dla Twojej marki.

7. Nie daj się zwieść

Podobnie jak w przypadku ignorowania ich, nie należy ich również karmić.

Jeśli starają się być zabawni, twoja odpowiedź może być właśnie tym, czego chcą za oczekującą puentę.

Jeśli nie odpowiadasz, nie ma żartów.

Jeśli odpowiesz, zachowaj spokój. Ze sposobami iz powodów, które wyjaśniliśmy powyżej.

8. Nie usuwaj ich postów

Ponieważ to może eskalować ich złe zachowanie.

Badacze ze Stanford-Cornell twierdzą, że podejmowanie ekstremalnych działań przeciwko drobnym wykroczeniom może spotęgować zachowania antyspołeczne.

Odkryli również, że jeśli dwóch użytkowników napisało posty o podobnej jakości, a jeden z użytkowników zostałby usunięty „niesprawiedliwie”, prawdopodobnie w przyszłości napisze coś gorszego.

9. Zbuduj wspierającą, przyjazną społeczność

Trolle są nieodłącznym elementem życia w mediach społecznościowych.

Uczyń ich swoim przyjacielem.

Pamiętaj, Twoja społeczność czeka, aby zobaczyć, jak sobie z nimi radzisz.

Przemyśl uważnie i rozważnie swoją reakcję na trolla. Następnie opublikuj.

Inni to zauważą. Dałeś im szansę policji dla trolli. Najprawdopodobniej wtrącą się, aby trolle poczuły się niemile widziane.

Jak Bradbury wskazuje w swoim artykule Strażnika… Wybierz główną drogę. Niezależnie od tego, czy jest to klient z uzasadnionym problemem, czy troll bez zamiaru osiągnięcia dobrego wyniku.

Bycie responsywnym i odpowiedzialnym pomoże Ci zbudować wspierającą społeczność obserwujących. Takich, którzy będą cię szanować i wspierać.

To utrudni życie trolom. Najprawdopodobniej przeniosą się, by rozlać swoją cyfrową żółć gdzie indziej.

Chcesz złapać te paskudne trolle, zanim zarażą publiczność? Skonfiguruj swój pulpit nawigacyjny Moyens I/O, aby słuchać, monitorować i odpowiadać na nie.